家具送国外，修理成“难题”

今年某一天，上海市消费者权益保护委员会家具专业办公室接待了一位女士，她激动地向消保委家具办工作人员反映一件事：女儿20年前去了日本，由于非常喜爱沪产家具，2005年9月特地回上海购买了上海某家具公司制作的电视柜、长几、餐桌、及4把餐椅等，然后运往日本。当年12月发现家具发生质量问题，2把椅子坐板与椅子脚脱离，地柜台面、抽斗木头出现裂缝等等，该女士春节从日本回沪后即与厂方营业员联系，要求解决，营业员看了在日本拍的家具照片回答说：本公司只保证上海客户售后服务，外地客户我们不负责，不要说国外了，要么把家具运回上海，我们帮你修，否则由消费者自行解决。无奈之下，消费者只得求助消保委。

消费者认为：此家具公司营业员卖家具时，讲的花好桃好，出问题又这样敷衍了事，信誉这么差，无一点商业道德和解决问题的诚意，这与当初购家具时介绍的情况相差太远，该女士对此家具公司的售后服务态度非常不满。

家具专业办公室接到消费者投诉后立即与家具商场取得联系，了解该家具公司情况后认为：1.按上海家具行业“三包”规定，其时效为一年，只要在上海本地购货，都要按这一规定处理，不能因为家具发往外地或国外就不予解决售后问题，此家具公司对该女士家具问题处理是错误的。2.但考虑到特殊性，厂家确实不可能派员出国维修，家具又不可能运回来修理，厂方可以拿出其他的补偿方法予以解决。通过调解，该厂方同意补偿消费者修理费2760元，消费者表示满意。

上海家具款式新颖、价格实惠，目前越来越多的外地、国外消费者喜欢上海家具，如何对外地或国外的消费者做好售后服务工作已成为家具行业需要考虑的问题。

消费提示：根据家具三包规定：“在‘三包’责任有效期内，生产者、销售者应提供‘三包’服务。家具产品‘三包’责任期间免收服务费用（包括材料、工时、运输费等），双方另有约定的除外。”在这件投诉中，厂家明明知道家具送往国外，经营者应该考虑到售后服务问题，在“三包”期内对产品质量问题有一个明确的约定，承担告知义务，但现在双方又无其他约定，家具一旦发生质量问题，只得通过补偿解决。通过此事消保委家具办提醒消费者：

一、如购家具送往国外，一定要与经营者约定“三包”服务的方式，以免消费者利益受损。

二、特别对购买送往外地或国外的家具时，要开箱验货，在确认质量无问题时才打包发货，以免到了外地或国外发生相互推诿扯皮情况。

三、消费者购买家具要索取《家具使用说明书》，这是国家对经营者告知义务的强制性规定，一旦消费发生问题，就可以根据说明书中的规定进行处理。